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關于加強疫情期間財產保險服務的通知


文章作者:保險協會 發布時間:2020-02-12 瀏覽次數:

各財產險會員公司:

正值防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的關鍵時期,重防控,保服務,促穩定,為保險消費者提供優質的服務是當前最緊迫的任務。根據中國銀保監會和河北銀保監局相關要求,為更好地發揮保險保障作用,助力打贏疫情防控阻擊戰,解決消費者后顧之憂,切實維護我省財產保險行業在疫情防控期間的市場秩序,現將具體事項通知如下:

一、提高政治站位,黨員帶頭垂范

積極響應黨中央號召,發揮黨員模范帶頭作用,參與到疫情防控中來。廣泛宣傳動員,細化防控措施,及時請示報告,責任落實到人,把政治優勢、組織優勢和群眾優勢轉化為疫情防控斗爭優勢,構筑疫情防控的第一道牢固防線。發動號召廣大群眾積極參與,堅定信心,堅決打贏疫情防控阻擊戰。

二、做好自身防范,杜絕疫情傳播

各公司要將疫情防控工作列為當前首要任務,建立班子成員負責制,制定辦公場所及營業網點疫情防控實施細則,保持高度警惕狀態,全方位做好自身防控工作,筑起牢固的疫情防控防火墻,堅決杜絕疫情從自身傳播。

(一)嚴格按照當地政府部門的要求,按照相關程序組織員工做好返程及復工相關工作,堅決杜絕“帶病上崗”。

(二)嚴格落實群防群控要求,調整工作方式、工作計劃和考核標準,積極利用各種網絡渠道開展線上辦公、線上客戶服務和投訴處理。做好全體員工及從業人員疫情統計報告制度,做到第一時間掌握信息,第一時間報告信息,第一時間采取對應措施。

(三)堅決杜絕集中招錄、培訓、會議和客戶拜訪等現場聚集活動,鼓勵通過視頻等方式開展活動,引導從業人員通過微信、電話等方式線上展業。

(四)疫情防控期間,應著力維護行業市場秩序穩定,服務社會穩定大局,不得設定硬性任務和業績考核指標,不得以未達到業務考核標準為由進行人事調整或扣減既有固定報酬。

三、創新服務方式,確保及時到位

各公司應本著服務大局、以人為本、特事特辦、務實高效的原則,充分利用現代科技手段,確保疫情防控期間提供優質高效的保險服務。

(一)堅決落實黨中央關于疫情防控重要部署,按照中國銀保監會及河北銀保監局有關要求,開通保險理賠綠色通道,主動聯系醫院及社保機構,排查客戶出險情況,扎實做好與疫情防控相關的各項保險理賠服務。對感染新冠病毒或受疫情影響受損的客戶優先處理,適當擴展保險責任范圍,應賠盡賠。尤其是要做好重要醫用物資以及生活物資企業的保險理賠服務,全力支持其恢復生產、保障供給。加強對醫護人員,特別是疫情防控一線人員的保險服務,主動提供相關保險保障。

(二)主動加強與醫院、科研院所、相關企業的服務對接,積極為衛生防疫、醫藥產品制造、公共衛生基礎設施建設、科研攻關等提供所需的保險服務。鼓勵向疫情防控一線捐贈保險,尤其是河北省對口支持地區的醫護、疾控等一線人員和媒體記者提供充足的保險保障。

(三)積極構建完善的線上服務體系,引導客戶利用移動互聯、智能識別等手段,線上滿足客戶的咨詢、銷售、理賠等保險服務。以疫情防控為契機,大力推廣保單電子化應用,切實簡化理賠手續,站位客戶角度,積極提供車險繳費實名認證及投保短信驗證的解決措施,盡量滿足客戶停、復駛需求,妥善解決受疫情影響較大的出租車等行業存在的問題。續保時商業險無賠款優待系數不因受疫情影響導致未按時續保而上浮,對運輸防疫物資和重要生活物資的相關物流企業車輛,在提供政府部門開具相關證明的情況下,可暫不執行“見費出單”要求。對于受疫情影響較大而暫時無法及時繳納車險保費的,可協商適當延長期限繳納保費。暢通消費者投訴渠道,通過電話、微信等方式及時主動與消費者溝通,妥善處理消費者投訴。確保客戶在各環節得到及時、便捷的保險服務。對確需現場辦理業務的,要告知客戶做好衛生防護,主動提供防護物品,做好清潔消毒。

四、加強正面宣傳,維護消費者合法權益

各公司應高度重視疫情防控期間宣傳工作,制定網絡輿情監測和引導應對工作機制,積極傳播行業正能量。強化銷售行為管控,特別是對銷售人員及網絡宣傳管理,嚴禁借疫情渲染炒作保險產品,嚴禁利用疫情誘導客戶退舊買新,嚴禁將保險產品擴展責任宣傳為新冠肺炎專屬產品。應正面宣傳創新保險保障,參與疫情防控等正能量內容,切實維護消費者合法權益。

初心不忘,使命牢記。河北省財產保險行業緊密團結在一起,在河北銀保監局的指導下,安全做好保險服務,全面彰顯行業責任和擔當,共同抗擊新冠疫情。

河北省保險行業協會

2020年2月11日


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