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從雪鄉事件看保險業如何發揮創新社會治理作用


文章作者:李霞 發布時間:2018-02-22 瀏覽次數:

進入2018年,發生在東北雪鄉的一系列事件刷爆了朋友圈,政府、旅游企業、游客以及媒體等社會各界都從不同角度對此進行了解讀,甚至上升到對東北營商環境的討論。在這一系列事件中,保險業不應只作為旁觀者,而應該立足行業,發揮專業優勢,主動承擔社會責任,運用創造性思維,積極探討如何發揮行業服務創新社會治理的作用。

典型案例

2017年12月29日,有游客在微信平臺發表題為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了!》的文章。據這名游客在該文中表示,自己與家人2017年12月9日在雪鄉趙家大院預定一間三人火炕房,計劃27日入住,支付兩晚費用552元。但當他們到達趙家大院時,店家卻告知該三人火炕房只能住一晚,第二晚安排他們到很多人一起睡的大通鋪,并表示“今晚住這房我都沒讓你們補差價算不錯了!現在這房八百一千隨便訂出去,你們訂得早才便宜。”這名游客與家人商議后決定只住一晚,但對后續退款問題,店家又稱三天之后才退錢,并要求在網上評論時不能“亂說”,看到評論后才能退錢。游客還提到,游客中心泡面賣60元一盒、有大巴車乘務員忽悠游客購買的游玩項目其實是毫無經營權的民設景點等問題。

一波未平,一波又起。2017年12月31日,一輛中型客車搭載11名大學生從哈爾濱前往雪鄉游玩,在途中發生慘烈車禍,造成5人死亡,7人受傷。哈爾濱市公安局調查發現,該車輛不具有營運資格,這11名大學生,是通過一家旅游網站約車聯系到該車輛去雪鄉旅游的。

針對雪鄉宰客事件,2018年1月3日,黑龍江大海林林業地區旅游局局長劉忠才表示,已對涉事的趙家大院家庭旅館進行了調查,給予其59360元的經濟處罰。同時將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”,通過雪鄉景區大屏幕予以曝光,并責令其停業整頓。

2018年1月13日,又有一段雪鄉導游在旅游大巴上強賣套票的視頻在網上流傳,該視頻中導游對游客說“九個月磨刀,三個月宰羊,誰是羊啊,大家都是羊”。而強賣套票事件還沒塵埃落定,一名男性導游在帶團去往雪鄉途中謾罵毆打游客的錄音又刷爆網絡。

時下正值東北冰雪旅游旺季,上述一連串事件,對雪鄉旅游乃至東北社會環境都造成了較大的負面影響,也引發了社會各界的廣泛關注。2018年1月17日,黑龍江省人民政府發布了《關于切實加強全省冬季旅游市場綜合監管的通知》。該《通知》要求將亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等作為整治重點,從嚴處罰“不合理低價游”、強迫消費、導游欺客甩團、“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。同時,進一步完善“12345市長熱線”服務功能,確保游客撥打“一個電話”實現“有訴必應”。

2018年1月22日,國家發改委召開新聞發布會,新聞發言人嚴鵬程在回應東北雪鄉事件時表示,損害企業家、投資者和消費者權益的行為應堅決制止,并按照法律法規進行處理,政府部門在營商環境建設中要起帶頭示范作用。

保險業的解讀

旅游業作為現代國家的“無煙工業”,對以重工業為基礎,亟待經濟轉型升級的中國東北無疑具有重要意義。而上述案例中,反映出當地政府缺少利用市場化手段化解輿論及社會風險的思維方式。在東北轉型的大背景下,過去依靠政府和國有企業“一管到底”的問題解決模式已經與現代社會開放、平等、自由的理念產生了沖突。

黨的十九大指出,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。具體到社會生活中,應加強預防和化解社會矛盾機制建設,正確處理人民內部矛盾。習近平同志在十九大報告中提出,應該提高保障和改善民生水平,加強和創新社會治理。積極打造共建共治共享的社會治理格局,通過加強社會治理制度建設,完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制,提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。

社會主要矛盾的變化以及社會治理新要求的提出,需要政府思維向市場思維的轉化,在應對社會問題時,既要發揮政府的監管職能,也要發揮市場主體的作用,綜合運用多種手段,提高解決復雜問題的能力。與此同時,我國保險業已經進入新時代,面臨的主要矛盾已經演進為不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發、不斷升級的保險需求之間的矛盾。

2017年中央金融工作會議指出,金融工作的主題是回歸本源,應服從服務于經濟社會發展。金融要把為實體經濟服務作為出發點和落腳點,全面提升服務效率和水平,把更多金融資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節。2018年1月,保監會召開了2018年全國保險監管工作會議,強調保險業要進一步深入服務實體經濟,充分發揮保險保障和保險資金的獨特優勢,更好支持現代化經濟和社會體系建設。

相關建議

提升旅游保險產品的宣傳力度

站在化解社會矛盾、創新社會治理途徑的高度,結合2017年中央金融工作會議和2018年全國保險監管工作會議精神,對保險業與現代旅游業乃至創新社會治理,將會有新的認識。結合雪鄉事件,遵循上述理念和指導思想,筆者對保險業提出以下建議。

一是提升旅游保險產品的宣傳力度,加大對綜合性旅游保險產品的開發和推廣。

目前市場上旅游保險種類很多,如旅游延誤保險、旅游人身意外保險、高風險運動保險、旅行社責任保險、旅游設備安全責任保險等等。種類繁多的保險品種常常呈現出“碎片化”的形態,讓旅游者以及相關從業人員無法全面得到保障。各旅游企業、網絡平臺在保險產品的選擇上,要么是“千篇一律”,要么是“不關我事”,而旅游者對一些特殊的旅行風險關注不足,存在僥幸心理,容易產生問題和糾紛,一旦發生意外事故,難以得到補償。因此,應鼓勵保險公司積極與平臺型企業合作,為游客提供“一攬子”綜合性旅游保險服務,尤其是加大對互聯網旅游綜合性產品的推廣力度。

二是積極拓展思路,與政府尋求合作,推廣“旅游景區(點)安全保障公共責任險”創新舉措。

2017年11月,廣東省佛山市南海區以政府采購的方式,充分利用保險“化解矛盾、保駕護航”的社會管理功能,為所有在南海區的旅游者投保了“旅游景區(點)安全保障公共責任險”,為游客提供全面的保險保障、快捷的理賠和有效風險防范服務。該保險涵蓋了佛山市南海區所有景區,從游客進入景區管轄范圍(含停車場)到離開景區的管轄范圍。具體包括涉水區域游覽意外、食物中毒意外、高風險旅游活動意外、經營性停車場車輛損失意外、電瓶車意外、大型活動意外、電梯意外、實施維修改造工程意外、擁擠、踩踏事件意外、動物傷人意外等方面對人員傷亡或財產損失進行保障,從而實現與景區自有保險、旅行社責任保險和旅游者意外險無縫對接,建設統一的服務平臺,整合景區、行業、社會救援、救治資源,完善主要景區意外傷害救治、救援體系。通過保險業的全方位介入,使得當地旅游環境服務水平得到了整體性的提升。同時,也充分發揮保險業的專業優勢,有效化解了潛在的社會矛盾,創新社會治理模式,降低了政府和旅游企業的壓力,此項舉措值得推廣和借鑒。

綜上,保險業不應只做雪鄉事件的旁觀者,而應當積極承擔社會責任。保險業與旅游業的進一步結合,是運用保險思維進行社會創新綜合治理的體現。可以期待,隨著保險業的介入,將有效地為市場與政府之間提供社會矛盾解決的新途徑。保險業應當結合行業優勢,發揮專業特點,深入服務旅游業和相關配套行業,努力化解社會矛盾,以實際行動發揮更大的創新社會治理的作用。(來源:中國保險報·中保網)


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